“Chúng tôi không cần cửa hàng tốt, chúng tôi cần một ứng dụng mua sắm tốt mà tiện” – đó là một phát biểu của anh B 27 tuổi, đã đi làm, có thu nhập và sử dụng điện thoại di động. Nói như vậy cho thấy anh B là đại diện cho hình mẫu giới trẻ ngày nay, là đối tượng của nhiều cửa hàng, doanh nghiệp các cấp và cũng chính là đại diện tiêu biểu cho thế hệ khách hàng mới – Thế hệ M (Multitasking – đa tác vụ).
Cách mua sắm online đã thay đổi như nào qua 2 thế hệ ?
Ở các thế hệ trước như 7X, 8X chẳng hạn, hầu hết các hành vi mua sắm đều gắn liền với “mắt thấy, tay sờ” cảm nhận trực tiếp và quyết định mua. Đây là thời các cửa hàng mọc lên như nấm. Trước khi mua hàng họ thường phóng xe qua trực tiếp cửa hàng để nhìn xem nó ở ngoài mặt đường hay trong ngõ/ngóc ngách, nó bé hay to, có nhiều cơ sở/chi nhánh không, có tin tưởng được không… rồi mới quyết định chi tiền để mua món hàng theo nhu cầu. Họ thích cảm giác được tới trực tiếp cửa hàng cảm nhận người bán hàng có xinh không, có chào hỏi, tư vấn đàng hoàng nhiệt tình không, có khuyến mãi giảm giá không,…
Còn đối với thế hệ lớn lên trong thời kỷ nguyên số, được tiếp cận đa tác vụ thông minh như thế hệ M thì sao? Có phải họ đang dần thay đổi hành vi mua sắm của mình ? Họ sử dụng điện thoại di động nhiều hơn và họ đã chuyển từ “sờ, nắn” sang “nghe nhìn” rồi ? Sau khi nghe từ mạng xã hội và các đánh giá dưới mỗi sản phẩm, họ lấy đó làm tiền đề để quyết định xem món hàng theo nhu cầu của mình CÓ ĐƯỢC MUA HAY KHÔNG ? Tiêu chí NHANH GỌN LẸ được đặt lên hàng đầu trong thời buổi công nghệ số. Vì sử dụng smartphone là chủ yếu nên người mua đòi hỏi Website bán hàng phải có tốc độ load trang nhanh, sản phẩm phải đa dạng và đầy đủ thông tin, quy trình đặt mua và thanh toán dễ dàng thao tác, đặc biệt có app nữa thì càng tiện cho việc mua sắm liên tục về sau. Nghĩ mà xem: họ cần khảo giá, check giá ảo, so sánh giá thì họ cài app WSS (Websosanh.vn), khi muốn mua sắm đồ gia dụng, thiết bị điện tử,… thì họ cài app Lazada, mua quần áo, son phấn,… họ cài app Shopee, khi cần tìm quán ăn họ cài app Foody, khi muốn book phòng họ cài app Agoda, muốn giao dịch ngân hàng thì họ cài Mobile ebanking,… nên có thể hình dung là thế hệ M – họ thích cài app và sử dụng. Họ luôn tin vào những gì mình nghe được hay thấy được qua các mạng xã hội làm căn cứ quyết định.
Chủ cửa hàng, doanh nghiệp các cấp cần làm gì ?
Nếu bạn chỉ dừng lại ở việc chăm sóc cho việc mua bán trực tiếp mà không ngó ngàng xem thế hệ M đang cần gì và phải làm gì để tiếp tục nâng cấp dịch vụ của mình & trải nghiệm mua sắm hoàn hảo cho người tiêu dùng thì sớm muộn bạn cũng phải rời bỏ cuộc chơi này thôi. Nếu bạn đưa một tờ rơi khuyến mãi giảm giá cho một người thế hệ 8X họ có thể sẽ tới cửa hàng bạn tham quan và đợi để mua hàng giảm giá nhưng với thế hệ M việc đầu tiên khi thấy khuyến mãi của bạn họ sẽ giơ điện thoại di động nên và tìm kiếm xem bạn là ai trên cái thế giới online này, bạn có website không, có fanpage không, có instagram không, có app mobile không,… tiếp tục cảm nhận, trải nghiệm nghe nhìn trên mạng xã hội rồi từ đó đánh giá và quyết định mua sắm hay là không.
Vì vậy hãy đổi mới đi, hãy cứ làm đi, làm đi để tiếp cận với những khách hàng tiềm năng mới – Thế hệ M. Tóm lại bạn cần thực hiện ngay một số hành động cụ thể sau:
- Thay đổi cách tiếp cận sao cho các khách hàng tiềm năng của bạn có thể nhận diện được thương hiệu của bạn giữa hàng ngàn thương hiệu khác tương đồng và cùng chức năng như bạn. Họ không quan tâm bạn tuyên truyền cái gì mà họ quan tâm người khác/cộng đồng nói về thương hiệu của bạn như thế nào, comment gì, rate thế nào về thương hiệu bạn?
- Online hóa tối đa các kênh tiếp cận khách hàng nhất có thể. Càng nhiều bước “ra quầy” hay “tới xem trực tiếp” thì bạn càng dễ đánh mất khách hàng hơn.
- Hành vi mua sắm đã bị thay đổi vì thế bạn đừng tôn thờ địa điểm chi nhánh quá trừ khi đối tượng khách hàng tiềm năng của bạn chỉ gồm những người có tuổi và già cả hoặc thêm cả đối tượng thế hệ M
- Hãy làm sao để trải nghiệm “nghe, nhìn” của khách hàng với thương hiệu của bạn là tốt nhất, hãy để họ nghe được những lời khen về bạn, hãy cho họ mải mê với giao diện ứng dụng mà bạn cung cấp, những trải nghiệm tốt mà tiện dành cho cả khách hàng và cả chính bản thân bạn.
- …
Còn gì nữa? Bạn hãy tự viết thêm vào dấu 3 chấm trên sao cho phù hợp nhất với ngành nghề của mình và tự hỏi liệu thế hệ M có nằm trong tập khách hàng tiềm năng của bạn không ? Một thế hệ thay vì gọi điện thì chát chít, thay vì tới xem trực tiếp sẽ tiếp cận bạn qua các phương tiện “nghe, nhìn”, thay vì tivi sẽ là mạng xã hội, youtube,… họ thích cài ứng dụng và trải nghiệm mua sắm tốt mà tiện.
Hướng dẫn trải nghiệm tính năng mới tìm kiếm bằng giọng nói trên Websosanh.vn phiên bản mobile
